Una de las preocupaciones de las grandes empresas en la actualidad es la Experiencia de Cliente. No en vano, muchas compañías se están sumando a crear departamentos y equipos especializados en mejorar las relaciones con el cliente.
El Customer Experience exige algunas características en las empresas que obligan a transformar, hacia la era digital, a la mayor parte de su estructura y de su negocio. De hecho, las empresas que nacen en la actualidad conocen la necesidad de enfocarse más directamente a la experiencia que vive el cliente.
Aunque son distintas las maneras de proporcionar un mejor tiempo de convivencia al cliente, con respecto a nuestra empresa, una de las herramientas más interesantes es la tecnología. Abre una gran cantidad de puertas que facilitan la interacción y la digitalización del paso del cliente por los distintos niveles de la estrategia que se ha trazado en nuestro Customer Journey Map.
Cómo involucrar el Helpdesk en una buena experiencia
A lo largo de nuestro modelo de Experiencia de Cliente, hay gran variedad de puntos que se pueden abordar y mejorar de cara a cada uno de nuestros consumidores. Para ser más precisos, estos puntos de contacto del Mapa de Cliente se pueden dividir en dos. Por un lado, los que tienen una aplicación física u offline y por otro, los que son meramente digitales o requieren interactuar con herramientas como un navegador.
Además, hay que saber que todos los mapas de estrategia constan de cinco secciones. Éstas van desde el descubrimiento del cliente de nuestro producto y nuestra marca, hasta la recomendación post-compra que pueda hacer a las personas de su entorno.
Centrándonos en la atención al cliente, debemos entender que se encuentra dentro del cuarto nivel: el de Retención. Por su definición, un servicio de helpdesk, así como el de call center, consiste en un grupo de recursos humanos y tecnológicos que se encargan de la resolución de incidencias. Puede haber de varios tipos. Desde la asistencia técnica, centrada en problemas tecnológicos hasta cualquier aspecto relacionado con el vendedor – cliente. Por tanto, se entiende que debe tratarse de un servicio posterior a la compra o contratación de un determinado producto.
El clásico Atención al Cliente
Como ya se ha analizado en otros posts, el helpdesk es una evolución del clásico departamento de atención al cliente. El primer escalón fue la atención personal presencial. Se enfoca a algunos productos muy concretos y requiere de una oficina presentable donde los clientes acudían para tratar sus asuntos. Con la generalización de los primeros elementos técnicos y tecnológicos, surgieron los call centers comunes y más básicos, donde se recogen llamadas y se intentan subsanar los problemas que sufren los clientes. Por último, se han desarrollado los nuevos centros de atención al usuario en los que, de manera informatizada, una persona puede generar una consulta o demandar una reparación en el servicio que ha contratado.
Si bien es cierto que coexisten los tres modelos, es importante aclarar que cada uno de ellos responde a necesidades, productos y tipos de clientes muy diversos. Tanto es así que, pese a ser las tres maneras más reconocibles de ofrecer un servicio de ayuda, se diferencian incluso en la rapidez de resolución. Algunas de ellas pueden proporcionar una solución instantánea, mientras que en otras ocasiones puede dilatarse en el tiempo. Lo que sí tienen en común los tres formatos de atención es que se contemplan de manera casi obligada dentro de cualquier estrategia de Experiencia de Cliente.
Además, con la llegada de tecnologías como los smartphones y las inteligencias artificiales, es sencillo encontrar otros canales de comunicación como los chatbots. Por otro lado, la mayor parte de las grandes compañías tienen la capacidad de crear una app de soporte que facilite el trato con el usuario. Y cuantos más canales, este departamento requiere más atención y más equipo.
Adaptación del Customer Experience al entorno competitivo
Una de las fortalezas de las pequeñas organizaciones respecto a las grandes es que nacen en un espacio mucho más avanzado tecnológicamente y tanto su personal como su hardware y software están adaptados. La gran transformación en este sentido debe aplicarse en todos los departamentos empresariales, incluido el de atención al cliente. El centro de atención a usuarios debe atender a un tipo de cliente omnicanal.
El departamento de Atención al Cliente siempre ha sido menospreciado al compararlo con otros sectores de la misma empresa. Sin embargo, el impacto de la atención al cliente dentro de una organización puede ser crucial ya que la buena gestión de clientes generará fidelización - Raquel Pérez (Fundadora de Culture of Excellent Service).
Por tanto, el servicio de helpdesk requiere, como características básicas, una base tecnológica fuerte y una importancia relativamente grande dentro de la empresa. Este departamento es el que se enfrenta a las peticiones del cliente y, por esa razón, debe estar en contacto con todos los demás departamentos que pudieran ser requeridos.
Cómo medir la utilidad del Helpdesk en Experiencia de Cliente
Los sectores en los que se puede involucrar un servicio de asistencia son ilimitados. Todas las empresas deberían contar con un departamento de esta índole para atender a sus clientes de la mejor manera posible. Sin embargo, hablando de las empresas de tecnología o con productos tecnológicos, lo más habitual es que se requieran expertos que puedan atender cualquier caso tanto de software como de hardware.
Pero para ello hay que tener claros los parámetros que nos van a indicar si nuestro servicio de asistencia técnica es realmente útil y son dos:
- Tiempo de resolución: los clientes quieren que las cuestiones que plantean, sean del tipo que sean, se resuelvan lo antes posible y esto nos obliga a tener profesionales muy preparados y con capacidad de reacción ante cualquier situación.
- Cantidad de tickets que soporta nuestro departamento: esta es una variable que depende, entre otros factores, del tamaño de la empresa y de la cantidad de clientes que tenga. Aun así, tener un buen número de tickets cerrados en relación con los que se abrieron puede ser utilizado para entender que el servicio está siendo efectivo. Además, hay que entender que la apertura de tickets por parte de los consumidores no es solo por problemas. Puede tratarse también de dudas sobre el funcionamiento, pequeñas incidencias o preguntas meramente informativas.
Cualquier organización debe valorar estos dos parámetros, junto con otros no mencionados, para establecer una previsión de trabajo. De esta manera, será más sencilla la organización de los trabajadores, el reparto de tickets y clientes.
Dentro de las conclusiones que puede extraer la empresa es aclarar si existe la capacidad de comercializar nuevos productos y aumentar considerablemente el número de tickets, manteniendo una Experiencia de Cliente positiva.
Modelos de subcontratación de un Helpdesk
Es muy común la contratación de servicios de otras empresas en departamentos o servicios concretos que tu organización no te permite abarcar. Asimismo, como consecuencia de la transformación digital han surgido necesidades que las compañías por sí solas no tienen la posibilidad de cubrir. Los equipos de asistencia técnica son uno de los más demandados.
La exigencia de los consumidores en cuanto a la agilidad de respuesta y la exactitud de las soluciones ha generado dos tipos de subcontratación de helpdesk:
- Completa: una empresa externa se hace responsable de los servicios de atención a clientes. No hay diferencias entre los casos más difíciles y las cuestiones de resolución rápida. Para este tipo de externalización es necesario unos profesionales formados y especializados en tecnología y en las aplicaciones, productos o servicios de la empresa para poder cubrir todo el espectro. Esto suele darse en compañías como Microsoft, que recibe alrededor de once mil millones de consultas al año.
- Mixta: al tratarse de dos empresas distintas y de productos que solo ha generado una de ellas, es lógico que comprendan las interioridades del proyecto y de sus servicios en profundidad. Por eso, se contrata una empresa que responda a las cuestiones más sencillas y deja a un equipo interno todos los casos en que muestran una complejidad mayor.
Para reforzar el modelo mixto de subcontratación hay que tener en cuenta que , según datos de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente, entre un 80 y 90% de las consultas pueden resolverse de manera externa. Lo que significa que solo sería necesario el estudio a fondo del equipo interno de la organización en el 10-20% de los casos.
La asistencia técnica es un servicio que sigue ganando peso en el desarrollo comercial de las compañías. Su implicación en las estrategias de Customer Experience es una realidad por la capacidad de generar clientes en un futuro. Una buena gestión de las necesidades de tus consumidores puede multiplicar la difusión de tu marca. Y para gestionar adecuadamente todas las situaciones hay que contar con profesionales especializados como el equipo de Teknei.
