Alan Turing hace más de 50 años probó mediante el Test de Turing que los ordenadores podían comunicarse con los humanos y entenderse entre ellos. Él fue el impulsor de la introducción de la Inteligencia Artificial en las máquinas para dotarlas de pensamiento humano.

Los chatbots han aterrizado en nuestro universo digital como elementos transformadores digitales del servicio que las empresas ofertan a los ciudadanos. Sin embargo, antes de introducirlos, es necesario conocer a sus antecesores: los bots.

¿Qué es un Chatbot?

Los bots son softwares que implementa la Inteligencia Artificial (IA) en sus procesos, logrando su automatización y ejecución sin necesidad de ser intervenidos por un ser humano.

Por tanto, los bots conversacionales o chatbots son programas que permiten que se establezca una comunicación directa en forma de conversación entre personas y máquinas gracias a la introducción de la Inteligencia Artificial en su sistema. Procesan el lenguaje natural (breve y directo) y logran un intercambio de información coherente a través de un chat.

¿Cómo funciona?

El chatbot se programa bajo una combinación de dos tecnologías, la Inteligencia Artificial y el Machine Learning (aprendizaje automático). Todo ello integrado en un chat que se establece como el canal de comunicación entre el sistema y el usuario.

En consecuencia, se puede afirmar que el bot presenta habilidades cognitivas aplicadas a texto escrito (chat). Sin embargo, la tecnología aplicada a este programa permite la extracción de información a su vez de números, imágenes y vídeos, así como el reconocimiento facial y el entendimiento emocional.

¿Para qué sirve?

La principal función de un chatbot es lograr una atención al cliente económica, rápida, útil y agradable. Por ello, durante el flujo conversacional cumple las siguientes tres funciones:

  • Almacenamiento e interpretación de datos.
  • Responder de forma directa, inmediata y racional a las necesidades/preguntas del usuario.
  • Aprendizaje continuo a través de la experiencia generada por cada una de sus interacciones.

¿Qué tipos existen?

El desarrollo de las tecnologías de la información y el aumento de la preocupación por mejorar las relaciones con el cliente, han propiciado su democratización en las empresas y sus procesos.
Por esta razón, en base a las funciones que cumplen dentro de la estructura de las organizaciones se pueden agrupar en tres tipos:

  • Potenciador de ventas: incentiva las conversiones guiando a las personas durante el proceso de compra.
  • Optimizador de la atención al cliente: resuelve cuestiones relacionadas con la experiencia de los usuarios agilizando los procesos de gestión de incidencias.
  • Generador de contenido: sugiere nuevas actualizaciones de productos y servicios mediante alertas y envía mensajes personalizados en base a la experiencia generada con cada cliente en flujos conversacionales previos.

Como conclusión, podemos decir que el chatbot, no solo es un elemento de comunicación, se trata de una herramienta mucho más potente. El nivel de conocimiento que posee gracias a la aplicación combinada de la Inteligencia Artificial y el Machine Learning, convierten a esta interfaz  en una enciclopedia de datos cualificados generados como consecuencia de las interacciones y acumulados por su capacidad de aprendizaje.

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