Aunque el CRM parece una solución enfocada a la empresa privada, resulta muy útil también en las organizaciones públicas, donde se trabaja con grandes volúmenes de información. Con esta herramientas es posible la gestión, administración y control de los servicios públicos de manera más eficiente y participativa.
Es habitual la multicanalidad de las interacciones, por lo que recoger en una única plataforma la información es clave para la gestión y toma de decisiones. Con esto, un CRM puede ayudar a la Administración Pública en la gestión y el fomento de la participación ciudadana, independientemente del canal. Además, un correcto análisis de los datos permiten conocer mejor a los individuos y tomar decisiones más acertadas.
¿Qué es un CRM?
Una herramienta de CRM o Customer Relationship Management sirve para la gestión de la relación con los públicos durante todo el ciclo de vida. Un CRM funciona como estrategia de negocio y una modalidad operativa que tiene como objetivo mejorar y extender las relaciones con los públicos. Existen distintas opciones de software para este servicio, así como soluciones en la nube.
Funciones que cumple
- Gestión y control de las solicitudes, reclamaciones y sugerencias.
- Acceso inmediato a la información de ciudadanos y empresas.
- Segmentación de los ciudadanos.
- Acceso inmediato a la información.
- Unificación de los datos.
Servicio más eficiente
Es posible centralizar todas las operaciones entre los organismos públicos y colaboradores privados. Además, se logra:
- Registro y seguimiento de los procesos.
- Gestión más rápida por los departamentos.
- Mayor control de tiempos y resultados.
- Información compartida y accesible.
- Agilización de los trámites y solicitudes.
Eliminación de errores
Algunos de los problemas a los que se enfrenta la Administración Pública:
- Información dispersa en diferentes bases de datos.
- Canales no integrados.
- Lentitud de los procesos.
La gestión eficaz a través del CRM consigue que las Administraciones Públicas apliquen eficientemente y de manera proactiva sus procedimientos de gestión de cara a los ciudadanos, pues permite:
- Una visión única del ciudadano.
- La prestación multicanal.
- Un mejor sistema de análisis y mejora continua.
- Personalización y proactividad del servicio ofrecido, al facilitar la participación.
- Homogeneización de la atención al ciudadano y una respuesta unificada.
- Mejora la calidad del servicio.
- Mayor accesibilidad.
- Evita registrar varias veces la misma información.
- Seguimiento de los trámites preciso y actualizado.
Además, presenta importantes ventajas para la propia organización:
- Mejora de la imagen.
- Mayor coordinación entre las distintas unidades y departamentos.
- Mejora en la comunicación interna.
- Estandarización de los procesos.
- Accesibilidad de la información.
- Agilidad en la prestación de los servicios.
- Planificación más eficiente.
- Optimización de los recursos y la consecuente reducción de costes.
Gracias al CRM, las empresas y Administraciones Públicas logran una visión 360º de sus clientes y de los ciudadanos y ciudadanas, unifican la información y toman decisiones basadas en datos. En definitiva, da una visión 360º del ciudadano.
