Un cliente descontento por haber sido mal atendido, es un cliente que puede dañar la imagen de la empresa y que supone un trabajo adicional para el departamento de atención al cliente. En este post te hablamos de los retos a los que se enfrenta un call center, de qué ventajas aporta la automatización de un call center con RPA y de las tareas que se pueden automatizar.
La transformación digital es el presente y las empresas que quieran ser más competitivas y aumentar su productividad deben ponerse al día y aplicar las últimas novedades tecnológicas. En este sentido la automatización de procesos mediante RPA puede ser la herramienta perfecta.
Retos a los que se enfrenta un call center a diario
La evolución de la tecnología y el cambio en los hábitos de los consumidores han supuesto que los call center se enfrenten a una serie de retos como los siguientes:
- El aumento de las expectativas de los clientes. Los clientes necesitan que se les atienda de forma proactiva y rápida.
- La necesidad de fidelizar a los empleados. Las personas que trabajan en un call center suelen realizar tareas repetitivas que reducen su motivación y esto puede terminar por afectar a su productividad.
- El uso de varios sistemas informáticos. Una persona que trabaja en un call center debe manejar varios softwares para poder atender al cliente y lo debe hacer de forma rápida y a la vez que habla con él. Además, en algunos casos, se puede tratar de sistemas informáticos heredados que no interaccionan con los nuevos y suponen que se tengan que invertir más tiempo en hacer determinadas tareas.
¿Qué ventajas aporta la automatización de un call center con RPA?
En un call center se suelen atender llamadas relativas a quejas, a dudas, se tramitan reclamaciones y se resuelven incidencias, esto supone muchas tareas repetitivas en las que un RPA puede ayudar. Algunas de las ventajas de la automatización de un call center son las siguientes:
- Reducción de los errores. La RPA supone la reducción y casi eliminación de los errores humanos que se puedan cometer, de forma que la atención al cliente mejora.
- Atención 24/7. Un software RPA trabaja las 24 horas del día los 7 días de la semana por lo que es más eficiente y consigue aumentar el volumen de trabajo que realiza.
- Disminución de los tiempos de espera. Estamos acostumbrados a que cuando llamamos a un call center tenemos que esperar a que nuestra llamada sea atendida, pero con un robot RPA esto no ocurre, porque se reducen notablemente los tiempos de espera y la imagen de la empresa mejora.
- Mejora de la atención al cliente. La atención al cliente aumenta su calidad por lo que los clientes estarán más satisfechos, confiarán más en la compañía y la recomendarán.
- Eliminación de llamadas repetidas. Cuando una reclamación de un cliente no se resuelve en una sola llamada, se puede repetir esa llamada hasta que se solucione el problema, esto supone el aumento del número de llamadas y del trabajo del call center. La RPA contribuye a que esto no suceda ayudando a los agentes del call center a tener toda la información disponible y a actuar de forma rápida.
- Disminución del tiempo de las llamadas. Todo lo anterior supone que el tiempo de las llamadas se reduzca y los clientes no se sientan frustrados.
Tareas que se pueden automatizar con un RPA en un call center
En los call center, tal y como hemos visto antes, se realizan multitud de tareas y algunos ejemplos de las que se pueden automatizar con la tecnología RPA son las siguientes:
- Distribución de llamadas. Una de las tareas que se realizan en los call center es distribuir las llamadas para que las atienda la persona adecuada. Se trata de una tarea aburrida y repetitiva en la que una persona puede cometer errores. Un software RPA permitirá reducir los errores y hacer que esa persona se centre en tareas que aporten mayor valor al cliente y a la empresa.
- Resolución de preguntas frecuentes. En un call center se pueden producir muchas llamadas que se refieren a preguntas habituales. Por ejemplo, en una tienda online, suelen ser preguntas sobre cuándo se ha hecho el envío, cuánto tarda etc. Todas estas preguntas pueden ser respondidas por un robot RPA.
- Automatización de la recopilación de datos en las llamadas. Cuando un cliente llama a un call center puede que aporte datos importantes para la compañía, si esos datos se guardan por un robot RPA se evitarán llamadas duplicadas o la insatisfacción del cliente por tener que dar la información varias veces.
En definitiva, la automatización de un call center supone un cambio importante en la forma de trabajar que aporta numerosas ventajas y ayuda a superar los retos diarios a los que se enfrenta el call center.
